消费者通常愿意购买的东西只有两种，一种是问题的解决，另一种就是愉悦的感觉。前者是“专业”，后者就是“美丽”。

         专业，是工作的基本竞争力，任何一个人想要在职场上有所定位，“专业”是最重要的条件之一。但是光有专业却不一定可以在职场上头角峥嵘，还要有“美丽”的态度，才能有更上一层楼的机会。尤其在我们顾问服务业里更是明显。——《专业与美丽》

        从事服务业的人，必须要拥有一颗“同理心”。了解客户的需求、聆听他们的声音、站在对方的立场想，才能建立长远的伙伴关系。原来客户不会在意你所在乎的，直到你在乎他所在意的，这才是客户服务的关键啊！——《在乎客户所在乎的》

        在紧急的沟通下，我承担了极大的压力，当时我立场坚定、但口气和缓地让客户知道其方案不可行，必须考虑到现实面。客户最后同意了这个专业的判断，事后也证实，没有引发更进一步的不满和冲突。“立场坚定”表示我们专业的坚持，“语气和缓”代表我们沟通态度的成熟。——《立场坚定语气和缓》